#1 AI@klantcontact, hoe gaat dit samen?

De ontwikkelingen op het gebied van AI gaan extreem snel. Toch is het lastig om een goede vertaling te maken naar de toepassingsmogelijkheden voor klantcontact. In deze blog zal ik elke maand de meest interessante ontwikkelingen doornemen. Ik beperk me tot wat relevant is voor klantcontact. Vandaar de naam van deze blog: AI@klantcontact.

AI is “hot” en door velen wordt Chat GPT als synoniem met AI gezien. Dat is een grote misvatting. Als ik mij beperk tot de wereld van de klantenservice; er komen dagelijks nieuwe applicaties bij die soms zijn gebaseerd op de Chat GPT technologie, maar veel zijn gebaseerd op andere technologie. Om je een beetje wegwijs te maken in wat voor soort AI-toepassingen er zijn hanteer ik de volgende indeling.

• Tekst: dat is ondertussen de meest bekende toepassing, waar veel mensen gebruik van maken, zoals Chat GPT. Je hebt daar vast en zeker een keer mee gewerkt. Een andere toepassing is Jasper. Een mooie trend is de toepassing van AI waarbij de “tone of voice” van de organisatie wordt geleerd, waardoor de teksten helemaal in lijn zijn met de huisstijl Daarover in een volgende blog meer;
• Video: voorbeelden zijn applicaties die tekst omzetten in een video door een avatar te de tekst uit te laten spreken. Het is een toepassing die handig kan zijn als je instructies aan je medewerkers wilt geven. Een beperking is dat het nog niet mogelijk is om “plaatjes” toe te voegen, zoals uitleg geven bij een screenshot van een klantapplicatie;
• Audio: het meest bekend is de mogelijkheid om een tekst die je in de ene taal uitspreekt, om te laten zetten naar andere taal en het lijkt vervolgens alsof jij het uitspreekt. En het  is redelijk natuurgetrouw. Voor een contactcenter heel handig als je veel verschillende nationaliteiten aan het werk hebt, of in meerdere landen gevestigd bent. Dan is het niet meer strikt noodzakelijk om Engels als voertaal te hanteren;
• Programmeren: Er zijn steeds meer applicaties die in de correcte syntax je programmeerwerk uitvoeren. Nu nog erg populair bij studenten -voor zover ik het hoor-, maar met name het eenvoudigere programmeerwerk (MBO-niveau) staat onder druk. Voor klantcontact is de mogelijkheid om analyses uit te voeren met -grote?- CSV bestanden veelbelovend. Met name de toepassing Claude zegt daarin goed te zijn. Als voorbeeld: in welke mate is het mogelijk om forecasting door een voor iedereen beschikbare applicatie uit te voeren?
• Productiviteit: het verhogen van de productiviteit zie je op dit moment vooral in de marketing en sales-hoek. Story-boards laten ontwikkelen door een app, waar een bureau in net verleden weken over deed. In de hoek van klantcontact is de “killer”-applicatie nog niet gevonden: wat er nu beschikbaar is, helpt wel om efficiency te verhogen van een agent, maar maakt hem of haar nog lang niet overbodig. Denk aan het geautomatiseerd samenvatten (aan de hand van het getranscribeerde audio-bestand) van een klantgesprek, om dat toe te voegen aan de gespreksnotities.
• Beeld: We kennen de toepassingen voor het manipuleren van beeld vooral uit de media, zoals het laten uitspreken van teksten door bekende Nederlanders, die ze nooit gezegd hebben. Voor klantcontact is er nog niks spannends te melden.

Tot zo ver deze eerste blog met een wat meer algemenere schets van de verschillende toepassingsmogelijkheden van AI. De volgende keer ga ik dieper in op een aantal applicaties en besteed ik aandacht aan specifieke aspecten in de wereld van klantcontact (denk aan privacy, dataveiligheid etc.)