#7 Uitbesteden of zelf doen? Aanbesteden

Regelmatig krijg ik de vraag wat beter is, klantcontact zelf doen of uitbesteden aan een facilitaire partner? Daar heb ik geen eensluidend antwoord op, dat hangt van te veel belangrijke factoren af. In deze serie van in totaal zeven blogs ga ik dieper in op de afwegingen die een rol moeten spelen bij de keuze tussen uitbesteden of zelf doen.

In deze laatste blog ga ik in op verschillende vormen aan uitbesteden en wat een Europese aanbesteding van klantcontact inhoudt.

Vormen van uitbesteden

Het is al lang niet meer zo dat er maar twee smaakjes zijn, namelijk uitbesteden of zelf -blijven- doen. Of terug naar binnen halen. We kennen tegenwoordig allerlei hybride vormen van samenwerking. Dat komt doordat het aantal kanalen toeneemt en het technologisch steeds gemakkelijker en betaalbaarder is geïntegreerd samen te werken. Dat gecombineerd met de wens om niet alles uit handen te geven leidt tot allerlei mogelijke samenwerkingsvormen. Ik noem een paar voorbeelden:

• Continue gedeeltelijke uitbesteding waarbij zowel de eigen organisatie als de facilitaire partij een deel van de workload voor hun rekening nemen. Meestal wordt gekozen voor een onderscheid tussen 1ste en 2de lijn, maar er zijn ook voorbeelden waarin de gehele workload -evenredig- verdeeld wordt. Voordeel is een continue benchmark tussen beide, nadeel zijn extra complexiteit en continue afstemming;
• Piekopvang is de bekende vorm van uitbesteding die veel gebruikt wordt door zorgverzekeraars, reisorganisaties, het bekende eindejaarswerk (de uitzendbureaus hanteren er intern zelfs de afkorting EJW voor). Bij deze vorm van uitbesteden wordt gedurende een vooraf bekende periode een deel van het extra verkeer uitbesteed. Ook is het mogelijk om bepaalde pieken die elke week, maand of kwartaal optreden uit te besteden;
• Calamiteiten opvang is bedoeld voor uitzonderlijke situaties, die vooraf niet te voorzien zijn, maar wel voor kunnen komen. Denk een grote storing bij een water- of energiebedrijf, maar ook een bank die te kampen krijgt met een DDos aanval;
• Uitbesteding van bepaalde kanalen kan interessant zijn als het nog niet duidelijk is of het kanaal tot ontwikkeling kan komen, er snel ervaring opgedaan moet worden of als investering in de benodigde systemen niet mogelijk is;
• Insourcing is een vorm van uitbesteden waarbij de facilitaire partner haar werkzaamheden volledig bij de organisatie in huis uitvoert. Zij leveren de medewerkers, management en soms ook bepaalde callcenter systemen, maar er wordt veelal gewerkt op de legacy systemen van de uitbestedende partij. De reden om voor deze vorm van uitbesteden te kiezen kan liggen in veiligheidseisen (systemen moet in huis blijven, denk aan overheidsinstellingen of banken) of omdat de letterlijke afstand tussen de 1ste lijn en andere afdelingen klein moet zijn;
• Gedeeltelijke insourcing maakt gebruik van met name personele capaciteit van een facilitaire partner waarbij de aansturing door de eigen organisatie gedaan wordt. Voordeel is dat er agents beschikbaar zijn, die in veel gevallen een meerwaarde kunnen hebben vanwege hun snelle beschikbaarheid en hoge mate van professionaliteit;
• Offshoring is al eerder behandeld in deze serie en betreft het uitbesteden naar een vestiging buiten Nederland. Voorbeelden voor Nederlandstalige callcenters zijn Turkije, Suriname en Portugal. De aansturing is complex en relatief kostbaar, de aard van de werkzaamheden moet daarom relatief eenvoudig zijn en veel voorkomen. Denk aan routinematige klussen waarvoor bijvoorbeeld beperkte kennis over de Nederlandse cultuur of geografie nodig is.

Uiteraard zijn er allerlei mengvormen mogelijk omdat er technisch en qua kosten amper beperkingen meer zijn als het gaat om waar welke werkzaamheden uit te voeren zijn.

Europese aanbesteding

Voor bijna alle (semi)overheidsinstellingen is voor het uitbesteden van klantcontact bijna altijd de verplichting om Europees aan te besteden. Dat vinden deze partijen vaak niet erg leuk, want het is een langdurig en kostbaar traject. Dat geldt overigens voor beide kanten van de aanbesteding, de uitvragende en inschrijvende partij. En omdat het zo ingewikkeld, tijdrovend en kostbaar is, is het voor de kleinere contact centers bijna niet te doen om in te schrijven. Gevolg is dat het alleen de echt grote marktpartijen voldoende diepe zakken en kennis hebben om mee te dingen bij deze aanbestedingen.

Vaak wordt bij aanbesteden gedacht dat de prijs het belangrijkste criterium is. Dat hoeft niet. De uitbestedende partij is vrij om ook andere aspecten mee te laten wegen, ook als dat meer subjectieve criteria zijn. De uitdaging is om ze in de beoordeling -en weging- zo veel mogelijk te objectiveren en transparant te maken hoe dat proces plaatsvindt. Ik geef een voorbeeld. Een organisatie wil het aantal klanten dat automatisch gaat betalen verhogen van 75 naar 85%. Ze kan in dit geval aan de inschrijvende partijen vragen om met een voorstel te komen hoe dat bij elk contact tussen de klant en de organisatie gerealiseerd kan worden. Vervolgens krijgt iedere partij de kans het voorstel te presenteren en uit te werken op papier. De beoordeling vindt plaats door het toekennen van punten op basis van vooraf bekend gemaakte criteria.

Europese aanbestedingen kennen een hoog juridisch gehalte omdat bij fouten stevige claims verwacht kunnen worden. Met name (interne) juristen en inkoopafdelingen zijn daar huiverig voor en kapen dan het aanbestedingsproces, tot grote frustratie van het management van het klantcontact. Er wordt dan gekozen voor een vlekkeloze aanbesteding, maar dat wil niet zeggen dat daar de juiste partner uitkomt. En daar mag de callcenter manager vervolgens het jaren mee doen.

Ook zien we dat er en aantal aanbestedingen heel recentelijk min of meer mislukt zijn, omdat facilitaire partijen niet bereid zijn (of kunnen zijn) om de uitgebreide aanbestedingsprocedure te volgen. Dat kost veel tijd (en geld) met een te kleine kans op succes, tijd die ze liever besteden aan “commerciële” klanten, waar ze op basis van de relatie en partnership zaken kunnen doen.

Vaak wordt vergeten dat er ook een geitenpaadje is. Dat werkt als volgt. Om te beginnen zet je eerst een marktconsultatie uit in de markt. Daarbij haal je het net op in de markt, zonder dat het je tot iets verplicht. Elke marktpartij mag haar interesse kenbaar maken en krijgt vaak de kans om haar visie op het neergelegde vraagstuk te geven.

Marktpartijen die niet meedoen hebben kennelijk geen interesse en mag je min of meer negeren. De wel geïnteresseerden geef je de kans om in een niet-openbare procedure mee te dingen naar de opdracht. Die kan vervolgens een stuk eenvoudiger en korter zijn.

Over de auteur

Jan werkte in het begin van zijn carrière als marktonderzoeker en het onderzoekende is er altijd in gebleven. Een van de redenen waarom in zijn rol als Manager Customer Contact bij T-Mobile mede oprichter was van de Stichting ITO. Sinds de oprichting is hij bestuurslid en heeft hij meegewerkt aan de ontwikkeling van het model zoals dat nu gehanteerd wordt. Dagelijks is hij bezig met het verbeteren van klantcontact, is het niet via ITO dan toch zeker via zijn eigen bedrijf Cvision, waarvan hij sinds 2015 mede-eigenaar is. De blogs zijn geschreven op basis van zijn ervaring als directeur bij een facilitaire aanbieder, tien jaar in dienst bij inhouse contact centers en nu al weer bijna tien jaar als consultant/adviseur via Cvision.