Leer Jan kennen

Profiel

Klant centraal
Mijn leidraad is dat bij elke beslissing die je neemt, de klant centraal moet staan. Dat is het enige juiste uitgangspunt om te komen tot de juiste oplossingen, die ik mijn klanten wil bieden. Dat kan zijn op het gebied van analyses (Contact Journey), consultancy of trainingen.

Inspiratie
De inspiratie komt van succesvolle oplossingen, die het waard zijn te implementeren. Bewezen technologieën en methodes toepassen in nieuwe omgevingen. Voortbouwen op wat werkt, snoeien waar nodig.

Ervaring

DIRECTEUR – CVISION | Sinds 2014
Business Change trajecten voor grote organisaties, zowel gericht op het implementeren van applicaties als organisatie aanpassingen.
Opzetten Contact Journey: integrale analyse van de kanalen telefonie, mail, chat en websitebezoek op individueel klantniveau op basis van AI technieken
Adviestrajecten voor opzet en inrichting klantenservice-omgevingen . Klanten zijn Stek Wonen, Oasen, Leaseplan, Elkerliek Ziekenhuis, ASZ Dordrecht, Keesing, De Nederlandse Bank, ICS en Dunea.

ZELFSTANDIGE – CVISION | Sinds 2005
– Essent: reorganisatie MKB-klantenservice
– Acerta: integrale klantbediening  geïmplementeerd door samenvoeging van de werkwijzen van drie werkmaatschappijen verspreid over 18 vestigingen in Vlaanderen en Wallonië

DIRECTEUR – T-Mobile klantenservice | 1999-2005
– Opzetten en doorontwikkeling klantenservice Consumentenmarkt (Breda 400 mdw, Den Haag 150 mdw) voor de bediening van 100.000 naar 2 miljoen klanten.
– Twee maal winnaar Customer Contact Award voor beste klantenservice.

DIVERSE ROLLEN – Stichting ITO | Sinds 1999
– Opzet consumentenonderzoek voor normbepaling
– Opzet certificeringsmodel
– Beoordeling certificering rapportages

Educatie

Drs. Econometrie | 1983 – 1989
In mijn studie heb ik de vaardigheden ontwikkeld om snel en correct complexe vragen te doorgronden en niet-voor-de-hand liggende verbindingen te leggen, die tot betere oplossingen leidt. De inhoudelijke diepgang heeft mij geholpen tot de juiste inzichten te komen.

VWO 1977 – 1985
Een gemixt pakket met natuur- en scheikunde, economie, Duits en Engels. Diploma in 8 i.p.v. 7 vakken.

Relevante projecten

OPZET INHOUSE CONTACT CENTER (Waterleidingbedrijf)
Doel: Na het opzeggen van het contract door een facilitair contact center in drie maanden operationeel maken van een in house contact center voor 40 medewerkers
Middel:
• Advisering op het gebied van inrichting (telefonie/chat/email), werving & selectie, opleiding, management, WFM en procedures
• Leveren van het projectmanagement, coaching capaciteit en Traffic management via Cvision.
• Het contact center is in 2020 drie jaar succesvol operationeel, waarbij Cvision nog steeds het merendeel van de managementcapaciteit levert
Resultaten:
• Een hoger klanttevredenheid dan hiervoor, met een gemiddelde van 8,5 (op 10-puntschaal)
• Een laag verloop, beperkte instroom, en kosten die structureel lager zijn dan als er uitbesteed zou zijn

PROFESSIONALISERING PATIENTCONTACT (Ziekenhuis)
Doel: Patiënten van een middelgroot ziekenhuis tijdig bij de juiste zorg uit te laten komen
Resultaten:
• Voor 16 poli’s de eerstelijns vragen van patiënten beantwoorden in een gecentraliseerd contact center, met de focus op de juiste triage om de juiste patiënt op het juiste moment bij de meest geschikte arts te krijgen
• Trainen van 250 verpleegkundigen op patiëntgericht werken, zowel aan de telefoon als in persoonlijk contact

TRAINEESHIP (i.s.m. Young Capital)
Doel: Ontwikkeling van een WFM – traineeship voor jonge professionals die het WFM-vak willen leren en door Cvision gedurende 12 maanden begeleid worden bij de klanten van Young Capital