#3 AI@klantcontact: de toekomst van kennisbanken

Elke maand ga ik op zoek naar de nieuwste en meest belovende AI toepassingen die het werken in Klantcontact weer een stukje eenvoudiger en uitdagender maken. In deze derde blog over AI ligt de focus op het toegankelijk het gebruik van een kennisbank door een klantenservice-medewerker. Het was gebruikelijk om daar kennisbanksoftware voor te gebruiken, zoals Zendesk, Polly of Kenniskast. Dat zijn uitstekende oplossingen, die het ontsluiten van kennisitems vereenvoudigen. Ze kosten echter ook discipline in het inrichten, opbouwen en onderhouden. En in veel gevallen kost het capaciteit en een -fors- budget.

Ik vroeg mij af of er al AI toepassingen zijn, die de functie van een kennisbank volledig over kunnen nemen. Ik heb dus niet gekeken naar het toepassen van AI in bestaande tools -want dat wordt al volop gedaan en zal ook moeten, want het is een no brainer dat de kennisbanken zonder AI geen toekomst hebben-.

Het gaat om nieuwe tools of toepassingen, die op de een of andere manier als kennisbank kunnen functioneren:

• Dropbox Dash: is een AI-tool die het mogelijk maakt om alle bestanden in je dropbox te doorzoeken en op basis van je vraag een antwoord te formuleren. Het bijzondere van de tool is dat je volledige “scherm” of desk-top te doorzoeken is, ook alle openstaande browsers, email en apps. Het resultaat wordt binnen Dropbox gedeeld. Zou je de tool als kennisbank willen gebruiken, dan moet je alle documenten in dropbox zetten. Dat is voor veel organisaties niet wenselijk en ook onpraktisch. Daarmee lijkt het geen serieus alternatief, ook omdat er op dit moment enkel een beta versie beschikbaar is met een wachtlijst om deel te kunnen nemen;

• DocXter: is een applicatie waar je -grote- documenten in uploadt om vervolgens “vragen” aan te stellen. Het werkt voorlopig met verschillende talen, maar nog niet met Nederlands. De tool leest een document is, vat het samen en ondersteunt in de vorm van een chatbot het ontsluiten van de inhoud door middel van het stellen van vragen. Dat werkt goed, maar het is de vraag of het een oplossing voor een kennisbank is, omdat het niet mogelijk is om meerdere bestanden te uploaden en ook het delen van een bestand over meerdere gebruikers wordt niet ondersteund. Daarmee is het in deze versie 9en ook omdat Nederlands niet ondersteund wordt) geen alternatief voor een kennisbank.

• Tettra: Dit is een tool waar je interactief een kennisbank mee kunt opbouwen. Je creeert een team en gaat vragen in het team stellen, waarbij de collega’s (of jijzelf) de antwoorden in de tool vastleggen. Dat leidt tot een archief van vragen en antwoorden, dat uiteindelijk tot een vorm van kennisbank uitgroeit. Het is een krachtige tool als je bijvoorbeeld samen aan een project werkt en onderlinge kennisuitwisseling belangrijk is. Het is veel minder toepasbaar in een omgeving waar veel kennisitems al op een of andere manier beschikbaar zijn of waarbij kennisitems steeds geactualiseerd moeten worden. De tool is minder goed in het onderhouden van items;

• Open AI: Als je een abonnement hebt (ChatGPT 4.0), dan is het mogelijk je eigen bibliotheek met bestanden op te bouwen. Het is mogelijk om meerdere bibliotheken naast elkaar te hebben en deze met ChatGPT te bevragen zoals je dat gewend bent met ChatGPT. Het zoekendomein is beperkt tot de documenten die je in je bibliotheek hebt toegevoegd en je kunt -als je de juiste prompt gebruikt- de bron van het antwoord weergeven.  De door je zelf opgebouwde kennisbank is te delen met andere gebruikers, mits deze een abonnement op ChatGPT hebben.

Conclusies:

Er zijn op dit moment nog geen kant-en-klare AI-applicaties die een professionele kennisbank kunnen vervangen. De geteste oplossingen zijn nog niet op een niveau dat ze in een contactcenter omgeving te implementeren zijn. De enige uitzondering is Open AI waar je in ChatGPT 4.0 een eigen kennisbank kunt opbouwen, onderhouden en gebruikers kunt beheren. Dat is een goed werkend alternatief, zeker als je als organisatie op een of andere manier de kennis wel beschikbaar hebt in je organisatie, maar niet goed ontsloten krijgt. Nadeel is dat alle gebruikers een abonnement om ChatGPT moeten hebben.

Ongetwijfeld zullen aanbieders van kennisbanken AI implementeren of al gedaan hebben. En zullen ze de meerwaarde van hun applicatie terecht nog kunnen blijven benadrukken. Toch zal de druk op hun businessmodel toenemen als aanbieders als Open AI zo laagdrempelig ook oplossingen hebben.