#3 Bereikbaarheid op orde

Steeds meer contact centers worstelen met hun bereikbaarheid. Redenen zijn vooral de moeizame arbeidsmarkt, maar ook de relatief lage beloning, de onaantrekkelijkheid van het vak en het gebrek aan investeringen in het vakgebied. 

In deze paper kijken we een keer niet naar de oorzaken, maar komen we met onorthodoxe oplossingen om de bereikbaarheid snel en effectief te verbeteren. 

We presenteren u een menukaart waar u naar hartenlust uit kunt shoppen. 

In de twee eerdere blogs zijn al zeven maatregelen aan de orde gekomen. Je kunt deze op de website van Cvision terugvinden. 

1. Opschorten externe communicatie en campagnes 

Als de druk alsmaar toeneemt en de dienstverlening onder druk komt te staan, dan is een alternatief om de bron van (een deel van) de workload stil te leggen. Vaak zijn dat lopende campagnes, kortingsacties etc. Natuurlijk klinkt het aanlokkelijk om daar gewoon mee door te gaan, want het is kennelijk succesvol. Tenzij de kwaliteit van de acties dermate tekortschiet dat er alsmaar reacties in het KCC binnen komen. Is stoppen, of een andere fasering, of een ander type campagne dan niet beter? Voor marketing is het vaak vloeken in de kerk, want zij hebben andere doelstellingen dan het KCC, maar een sterke KCC manager zou daar toch tegenwicht aan moeten kunnen bieden. Want is het niet de vraag wat er op langere termijn van een op het eerste oog succesvolle campagne over blijft als de eerste ervaringen door een overbelast contact center negatief zijn voor die nieuwe klant. Ik ken voorbeelden waar uiteindelijk meer dan driekwart van de nieuwe klanten (en bijbehorende omzet) alsnog verdwenen, omdat het niet lukt het KCC tijdig op orde te krijgen. Stop dan even de campagne en wacht totdat de capaciteit uitgebreid is om dan alsnog de nieuwe klanten te verwelkomen. Of de campagne zo te verbeteren dat er -veel- minder reacties binnen komen. 

2. Uitbesteden 

Vaak wordt uitbesteden van klantcontact als een noodoplossing serieus overwogen. Het klinkt ook aantrekkelijk door gebruik te maken van externe capaciteit. In de werkelijkheid is het een stuk weerbarstiger. Professionele externe partners kunnen en willen niet op heel korte termijn capaciteit vrij maken omdat ook voor hen geldt dat een zorgvuldige werving en selectie gericht op de juiste doelgroep 

cruciaal is voor een succesvolle uitbestedingscampagne. En omdat ook voor hen de spoeling op de arbeidsmarkt dun is en de marges beperkt, hebben zij ook geen “blik” agents klaarzitten. Maar als alternatief is het zeker een optie, met name als je weet dat je regelmatig, maar wel onverwacht overvallen kunt worden door een hogere workload. Kies er dan voor om op een rustig moment de afspraken te maken met de facilitaire partij, zodat ze voorbereid aan de slag kunnen als de nood aan de man is. Dan win je zo kostbare dagen en weken. 

3. Sturen op afhandeltijd 

Het sturen op afhandeltijd wordt vaak gezien als het ei van Columbus in de zin dat als de gesprekken maar ingekort worden er in totaal meer klanten geholpen kunnen worden. Op zich is dat juist, maar niet als de klant alsnog later terug belt. Met andere woorden: zorg dat in één call alles gedaan wordt zelfs als dat betekent dat bevoegdheden verruimd moeten worden of dat de afhandeltijd wat hoger blijft. Beter minder calls met een wat hogere AHT dan veel meer met een lagere AHT. 

Mijn pleidooi is om in drukke perioden juist de regels en mogelijkheden voor de agents te verruimen. Daarmee voorkom onnodig overleg met de 2de lijn, doorverbinden en terugbelafspraken. Investeer in langere afhandeltijd, zodat zowel de medewerker als de klant tevreden elk gesprek afronden. Misschien is een langere wachttijd niet leuk, daarna niet geholpen zijn en nog een keer die ervaring moeten doormaken is nog veel erger. Oftewel: laat de sturing op afhandeltijd los in tijden van drukte en stuur nog meer op in één keer goed (kunnen) doen. Focus op kwaliteit en laat je niet gek maken door de managers die alleen de cijfertjes kunnen lezen en niet snappen dat er achter elke call een klant zit. 

4. Klantgerichte communicatie 

Het is belangrijk om klanten regelmatig op de hoogte te houden van veranderingen in bereikbaarheid of dienstverlening. Door transparant te communiceren over wachttijden, terugbelafspraken en eventuele opschorten van campagnes, kunnen verwachtingen beter worden gemanaged en klanttevredenheid worden behouden. Vaak lukt het ook om het volume daadwerkelijk omlaag te krijgen. Klanten snappen best dat het af en toe even druk is of kan tegenzitten, als je er maar eerlijk over bent. Mijn advies is wel deze communicatie vanuit een klantperspectief uit te werken. Laat KCC-medewerkers beoordelen of zij de communicatie geloofwaardig vinden, per slot van rekening moeten zij het met droge ogen kunnen uitleggen aan de bellende klant. 

5. Automatiseren van eenvoudige taken 

In veel contactcenters moet gewerkt worden met veel verschillende systemen. Dat is op zich al niet eenvoudig, maar als het gepaard gaat met simpele administratieve taken dan is er veel voor te zeggen om die zo veel mogelijk te automatiseren. Dat is efficiënt, waardoor de AHT lager wordt, maar het is ook nog eens een stuk beter voor de agent. Want de meeste agents willen zinvol werk doen en dat zijn simpele administratieve taken niet. 

Ons bedrijf 

Cvision is een klein, wendbaar bureau dat streeft naar een grote impact. Binnen het bureau werken experts vanuit zeer diverse achtergronden samen. Op die manier is er een breed palet aan kennis in huis over alle aspecten van klantcontact. Cvision biedt inhoudelijke expertise, maar even zo goed kennis op het gebied van verandermanagement en techniek. Zo helpen we bij de veranderopgave waar u zich voor gesteld ziet in deze tijden van technologische vernieuwingen. Al onze adviezen zijn gebaseerd op kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Waar nodig investeren wij zelf in technologieën om onze en úw ambities waar te maken. 

Cvision is eigentijds georganiseerd. We werken zonder management, zijn flexibel en hebben een lage overhead. Zeer specifieke expertise hebben we niet zelf in huis, maar betrekken we vanuit een netwerk waarmee we intensief samenwerken. Zo werken onder regie van Cvision diverse vakbekwame en gemotiveerde specialisten, soms zichtbaar, vaak onzichtbaar voor onze klanten. Samen met hen hebben we alle kennis in huis die nodig is om de organisatie, de medewerkers en de andere betrokken partners van u, verder te helpen in onderscheidend klantcontact. 

We verbeteren het integraal klantcontact van onze klanten. Maar zélf ontwikkelen we ook nog steeds. Want Cvision is een lerende organisatie. Een organisatie die kritisch is op haar eigen kwaliteit en die meer dan serieus omgaat met de feedback van haar opdrachtgevers. Onze expertise groeit nog elke dag en die kennis wordt breed gedeeld binnen de organisatie. Zo realiseren we kwaliteit en rendement voor onze relaties. Juist daardoor beschikt Cvision over een groep trouwe klanten die van tijd tot tijd onze hulp inroept.