#2 Bereikbaarheid op orde

Steeds meer contact centers worstelen met hun bereikbaarheid. Redenen zijn vooral de moeizame arbeidsmarkt, maar ook de relatief lage beloning, de onaantrekkelijkheid van het vak en het gebrek aan investeringen in het vakgebied. 

In deze paper kijken we een keer niet naar de oorzaken, maar komen we met onorthodoxe oplossingen om de bereikbaarheid snel en effectief te verbeteren. 

We presenteren u een menukaart waar u naar hartenlust uit kunt shoppen. In de eerste blog ging het om het effect van het aanpassen van openings- en/of werktijden, kanaalsturing en het aanpassen van de IVR. In deze tweede blog kijken we naar de volgende oplossingen: 

1. Telefoniste functie 

Werken met een telefonistenfunctie werkt als een triage in het ziekenhuis. Iemand zonder diepgaande inhoudelijke kennis, maar met uitstekende communicatieve skills is in staat met een beperkt aantal vragen te detecteren door wie de klant het snelste en beste geholpen kan worden. Het scheelt onnodig doorverbinden en het is gemakkelijker om de verwachtingen van de klant te managen. De beller krijgt meteen iemand te spreken en wordt, daar waar het noodzakelijk is ook snel teruggebeld. De iets minder urgente klantvragen worden met een goed onderbouwde uitleg door de telefoniste naar een later tijdstip geschoven. 

2. Terugbelafspraken maken 

In het verlengde van de telefoniste functie is het ook mogelijk om door het systeem terugbelafspraken te laten maken, de zogenaamde call me back functie in de telefooncentrale. Dat wil zeggen dat de beller meteen een alternatief geboden wordt in plaats dat hij of zij in de voice response gaat zoeken naar een alternatief waar iemand misschien wel bereikbaar is. 

Er zijn ook call me back functies die op de website geboden worden, maar als onvoldoende capaciteit hebt om die verzoeken op te volgen zou ik deze functie niet aanbieden. Het aanklikken van een button op de website is een stuk laagdrempeliger dan toch eerst bellen en er dan voor te kiezen om teruggebeld te worden. 

Ook in steeds meer apps wordt de functie om meteen contact op te nemen aangeboden. Het voordeel zou moeten zijn dat de organisatie meteen alle gegevens van de beller beschikbaar heeft en dat verwacht de beller ook. Uiteraard is zo’n functionaliteit ook prima in te zetten om terugbelverzoeken vast te leggen. 

Cruciaal bij het werken met terugbelafspraken is, dat er op korte termijn ook capaciteit beschikbaar is om ze na te komen. 

3. Instroom nieuwe medewerkers vergroten 

Uiteraard is het eerste waar een manager naar kijkt het vergroten van de instroom. Meestal is dat niet een oplossing die meteen resultaat oplevert, zeker als het niet mogelijk is om iets aan de instroomvoorwaarden te doen. Dus als je blijft vasthouden aan de regels die je instroom juist beperkte, ga je die instroom niet vergroten: je doet meer van hetzelfde. De uitdaging is om die voorwaarden juist te verruimen en dan met name door tegemoet te komen aan de wensen van de potentiële kandidaten: 

• Is het strikt noodzakelijk dat iedereen een bepaald minimum aantal uren per week beschikbaar is, cq moet werken? 
• Moet je altijd een instroomklasje vol hebben of kan iemand elk gewenst moment instromen? 
• Kun en mag je werken met een startbonus? Of een bonus als iemand ten minste een x-aantal maanden bij je in dienst blijft? 

Op het gebied van het vergroten van de instroom en behouden van (nieuwe) medewerkers is nog veel meer mogelijk. Ik ga daar dieper op in, in de serie blogs die betrekking hebben op Arbeidsvoorwaarden. 

4. Continue verbeteren 

We werken in de meeste contact centers als jaren met programma’s gericht op continue verbeteren. Vaak zijn die ingegeven vanuit operations, marketing of sales en hebben ze de focus op verlagen van de kosten of het verbeteren van de klantervaring. Mijn ervaring is dat als je continue verbeteren vanuit het kanaal direct klantcontact oppakt en de klant als vertrekpunt neemt, er een heel andere focus ontstaat en er du ook ander type verbeteringen naar voren komen. Cruciaal daarbij is de enorme kennis en ervaring van de 1ste lijns medewerkers serieus te nemen. Vaak gaat dat niet goed samen met collega’s van de genoemde andere afdelingen. Zij zijn bij uitstek in staat hun punten op de agenda te krijgen waar de KCC-ers nog worstelen met het goed verwoorden met hun punten. Met andere woorden: ga zelf aan de slag met Continue Verbeteren, zet daarbij de klant centraal vanuit contactperspectief en je zult snel in staat zijn om de workload te verlagen of de AHT te verbeteren. 

De derde en laatste blog kijkt naar het uitbesteden van klantcontact en het sturen op afhandeltijd (en waarom dat zelden succesvol is!) 

Over Cvision

Cvision is een klein, wendbaar bureau dat streeft naar een grote impact. Binnen het bureau werken experts vanuit zeer diverse achtergronden samen. Op die manier is er een breed palet aan kennis in huis over alle aspecten van klantcontact. Cvision biedt inhoudelijke expertise, maar even zo goed kennis op het gebied van verandermanagement en techniek. Zo helpen we bij de veranderopgave waar u zich voor gesteld ziet in deze tijden van technologische vernieuwingen. Al onze adviezen zijn gebaseerd op kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Waar nodig investeren wij zelf in technologieën om onze en úw ambities waar te maken. 

Cvision is eigentijds georganiseerd. We werken zonder management, zijn flexibel en hebben een lage overhead. Zeer specifieke expertise hebben we niet zelf in huis, maar betrekken we vanuit een netwerk waarmee we intensief samenwerken. Zo werken onder regie van Cvision diverse vakbekwame en gemotiveerde specialisten, soms zichtbaar, vaak onzichtbaar voor onze klanten. Samen met hen hebben we alle kennis in huis die nodig is om de organisatie, de medewerkers en de andere betrokken partners van u, verder te helpen in onderscheidend klantcontact. 

We verbeteren het integraal klantcontact van onze klanten. Maar zélf ontwikkelen we ook nog steeds. Want Cvision is een lerende organisatie. Een organisatie die kritisch is op haar eigen kwaliteit en die meer dan serieus omgaat met de feedback van haar opdrachtgevers. Onze expertise groeit nog elke dag en die kennis wordt breed gedeeld binnen de organisatie. Zo realiseren we kwaliteit en rendement voor onze relaties. Juist daardoor beschikt Cvision over een groep trouwe klanten die van tijd tot tijd onze hulp inroept.