#1 Bereikbaarheid op orde

Bereikbaarheid op orde krijgen. Steeds meer contact centers worstelen met hun bereikbaarheid. Redenen zijn vooral de moeizame arbeidsmarkt, maar ook de relatief lage beloning, de onaantrekkelijkheid van het vak en het gebrek aan investeringen in het vakgebied. 

In deze paper kijken we een keer niet naar de oorzaken, maar komen we met onorthodoxe oplossingen om de bereikbaarheid snel en effectief te verbeteren. 

We presenteren u een menukaart waar u naar hartenlust uit kunt shoppen: 

1. Openingstijden of werktijden aanpassen 

Het verruimen van openingstijden leidt niet alleen tot meer spreiding van het aanbod, het leidt ook tot een vergroting van het aanbod: klanten nemen meer spontaal contact op omdat het toch kan. Inperken van de openingstijden werkt daarom tegenovergesteld: de totale workload zal dalen. 

Veel organisaties vinden dat ruime openingstijden klantvriendelijk is. Er zijn onderzoeken die dat bevestigen, maar uit die onderzoeken blijkt vooral dat in één keer goed geholpen zonder al te lange wachttijd nog veel hoger scoort. Als door een beperking van de openingstijden de kwaliteit van de dienstverlening omhoog gaat, dan zal de klant dat waarderen. 

2. Kanaalsturing 

Het toevoegen van kanalen naast telefonie en email (nog altijd samen meer dan 85% van het volume) met whatsapp, chat(-bot) of andere (social-) media leidt naast het kunnen spreiden van de workload ook tot een uitbreiding van de workload. Klanten bellen “voor de zekerheid” nog een keer, komen er alsnog niet uit en maken gebruik van deze media op momenten dat het contact center niet open is. 

3. Aanpassen IVR

De meest eenvoudige aanpassing is aan te geven dat het druk is en de klant verzoeken later terug te bellen. Verwijzingen naar de website zijn weinig zinvol, de meeste klanten zijn daar al geweest. 

Als de druk op het contactcenter toeneemt en vooral als er bepaalde keuzes overbelast worden door te groot aanbod of te weinig medewerkers, dan gaan klanten proberen er door heen te komen door andere keuzes te maken en via deze omweg alsnog de vraag beantwoord te krijgen of doorverbonden te worden. Hierdoor raak je 

het zicht op het werkelijk aantal klantvragen kwijt en in veel gevallen helpt het niet, omdat de juiste skills niet voorhanden zijn. De oplossing is de IVR zo eenvoudig mogelijk te maken, met zo weinig mogelijk keuzes, zodat de klant niet allerlei varianten kan proberen. 

In de tweede blog ga ik in op het toepassen van een “telefoniste” functie, waarom het maken van terugbelafspraken goed kan werken en wat het effect is van het opschorten van campagnes. 

De derde en laatste blog kijkt naar het uitbesteden van klantcontact en het sturen op afhandeltijd (en waarom dat zelden tot iets leidt).