#5 breakoutsessie op het AI Super event van de KSF
Op woensdag 22 mei mochten we vanuit Cvision samen met Ben Rijsdijk -ASR Zorgverzekeringen- een break-out sessie verzorgen op het AI Super evenement van de Klanten Service Organisatie. Maar liefst 60 van de 125 deelnemers hebben onze break-out sessie bezocht. We hadden gerekend op 15 tot 20 deelnemers, maar kennelijk is de belangstelling voor de praktische toepasbaarheid van AI in een klantenservice omgeving zo groot, dat er veel meer mensen in de zaal zaten dan verwacht.
ASR: klantgesprekken veel beter benutten
In het eerste deel van de presentatie vertelde Ben hoe ASR de afgelopen jaren vooral gewerkt heeft aan het via AI transcriberen van gesprekken (dat is het omzetten van een klantgesprek in een letterlijke tekstuele weergave) om deze vervolgens samen te vatten in enkele korte statements. ASR doet dit omdat het voor een KCC-medewerker lastig is om in enkele zinnen de essentie van een klantgesprek weer te geven. Vaak wordt belangrijke info vergeten of wordt het gesprek zelfs helemaal niet samengevat. Daarnaast kost het een medewerker tijd en energie. Ook gaf Ben aan dat een veel completere data-analyse gemaakt kan worden, daar waar voorheen vooral op de NPS geanalyseerd werd in combinatie met een onvolledige dataset.
Vervolgens lieten wij zien hoe transcriptie en samenvatten in de praktijk werkt. We hadden daarvoor een opname gemaakt van de spreker voor ons op het event. Dat was Wilco Verdoold en zijn verhaal hebben we eerst omgezet naar een transcript en vervolgens samengevat. De zaal kon zien hoe snel een relatief gemakkelijk we dat voor elkaar hadden.
Een praktische en bruikbare kennisbank inrichten: Eesel.ai
In het tweede deel hebben we laten zien hoe je met een relatief eenvoudige tool als Eesel.ai zelf een kennisbank kunt bouwen. Als je allerlei losse documenten, procesbeschrijvingen of instructies hebt, een intranet met informatie en een website, dan heb je binnen een half uur een goed werkende kennisbank in de lucht. Heel geschikt om te ervaren of een kennisbank voor jouw organisatie meerwaarde heeft én wat je aan relevante informatie al dan niet mist!
Hoe verder: Ga aan de slag en experimenteer
Naast het tonen van deze twee toepassingen van AI in klantcontact is de kern van mijn boodschap op het event dat er enerzijds nog geen “killerapplicatie” is die het werk van een klantenservice medewerker overbodig maakt en er anderzijds dus alle ruimte is om vooral te experimenteren. Er zijn al meer dan 14.000 toepassingen beschikbaar op Chat GPT, ga met een klein team aan de slag en ga leren wat er al werkt en wat voor jouw organisatie meerwaarde heeft. En laat je niet voor de gek houden door leveranciers die gouden bergen beloven, want op het gebied van AI bestaan die nog niet. Ze gaan er zeker wel komen, met name de ondersteunende tools voor medewerkers, maar er is -voorlopig- hoe dan ook nog steeds een menselijke interventie nodig om de wens van de klant te vertalen naar een oplossing en omgekeerd.
In een latere parallelsessie werd een grafiek getoond waarin met daarin de constatering dat productiebedrijven die onvoldoende in robotisering hebben geïnvesteerd, de concurrentiestrijd niet volhouden. Zo zal het ook met AI gaan. Door nu te durven experimenteren met AI -ook op kleine schaal-, ben je in staat om afgewogen besluiten te nemen over het toekomstig gebruik van AI.
Cvision helpt je graag bij de zoektocht naar en implementatie van AI-tools. Neem gerust contact met ons op, we voeren graag een eerste vrijblijvend oriëntatie gesprek.
