#2 AI@klantcontact, democratiserend of niet?

Op 30 november 2022 -ja, dat is al meer dan een jaar geleden- ging Chat GPT live. Binnen een maand waren er 100 miljoen gebruikers, deze acceptatie ging veel sneller dan welke nieuwe technologie dan ook. Chat GPT staat in lijn van Deep Blue, die de wereldkampioen schaken versloeg en DeepMind Alpha Go die recordhouder van het Japanse Go versloeg – en die meteen met pensioen ging. In deze blog aan het einde van 2023 ga ik in op de vraag wat Chat GPT voor klantcontact betekent en dan met name de vraag of er een democratiserend effect is.

Om te beginnen de positie van Chat GPT in de wereld van klantcontact. Die houdt nog niet over, als ik terugdenk aan de online sessie van KSF op 4 oktober 2023, de kick-off van de zesde service belofte:

“Wij zorgen ervoor dat techniek klantvriendelijk en medewerker vriendelijk wordt ingezet voor hun gemak”.

Eén van deelnemers beweerde dat AI al jaren geleden gemeengoed was bij klantenservice, omdat medewerkers op allerlei manieren ondersteund worden in hun werk. Toch is dat, wat mij betreft, niet de essentie van AI. Klantcontactmedewerkers moesten in 2023 nog te veel werken met systemen die hen niet goed genoeg ondersteunen: te veel en te complexe applicaties.

Ik was in oktober bij de Emerce Eday in Amsterdam. Een op marketing- en salesgericht vakcongres waar AI nagenoeg het enige onderwerp was met louter enthousiaste deelnemers én succesvolle voorbeelden van AI-toepassingen. Het werd me duidelijk dat met het omarmen van de nieuwste technologie de acceptatie een stuk sneller gaat, omdat iedereen er mee aan de slag is gegaan. Dat is de democratisering waar ik optimistisch over ben. Nieuwe techniek die niet alleen weggelegd is voor grote concerns en organisaties met diepe zakken, maar voor ondernemers met creatieve en gedurfde ideeën, en daarmee ook voor not for profit organisaties.

Voor het eerst is er nu technologie op de markt die in al haar toepassingen beschikbaar en toegankelijk is voor ieder contact center. Betaalbaar en toepasbaar, met een lage drempel om te gebruiken, schaalbaar vanaf een handvol werkplekken tot de grootste contactcenters. Ik vind dat een vorm van democratisering omdat deze technologie tot nu toe enkel bereikbaar was voor de grote organisaties. Daarmee hadden deze organisaties (banken, verzekeringsmaatschappijen, energieleveranciers, telecomproviders) een enorm voordeel bij klantcontact. Zij konden bijvoorbeeld een chatbot inregelen die werkte of een routeringsplatform gebruiken waar ik als klant altijd bij de juiste agent uitkom. Of geautomatiseerde email verwerking waardoor de productiviteit fors toenam. Met als gevolg dat de kosten bij deze organisaties verder daalde en de kleinere concurrenten het steeds moeilijk kregen. Schaalvergroting als gevolg van toepassingen technologie én noodzakelijk om technologie mogelijk te maken. Met AI is dat patroon doorbroken: doordat iedereen van hetzelfde platform gebruikmaakt, maakt ook iedereen gebruik van de schaalvoordelen en ontwikkelingen. De exclusiviteit voor de grote ondernemingen is verdwenen.

Met de toepassingsmogelijkheden van AI wordt het speelveld weer gelijkgetrokken. Efficiëntere email afhandeling, het inrichten van een kennisbank, callroutering op basis van klantprofiel of het inrichten van een chatbot, het kan nu ook op een schaal van enkele medewerkers zonder dat de kosten niet in verhouding staan. In mijn optiek evolueren we in 2024 naar twee ontwikkelingen. De eerste is dat elke medewerker klantcontact de beschikking krijgt over een persoonlijke AI-assistent met een set aan tools die op maat voor hem of haar én de organisatie samengesteld wordt. In die toolset zitten minimaal speech-to-tekst ondersteuning (zonder een QM-systeem nodig te hebben), het via AI ontsluiten van alle beschikbare kennisbronnen (zonder een kennismanagementsysteem nodig te hebben) en het generen van klantspecifieke email antwoorden (zonder een email afhandelingsapplicatie nodig te hebben). 

Natuurlijk is er ook een punt van zorg als het om AI gaat. Denk aan het intellectuele eigendom van alles wat je aan Chat GPT aanbiedt en de vraag wat er met de data gebeurt die je verwerkt via openbare AI. Maar in snel tempo komen hier ook oplossingen voor beschikbaar. Anderzijds zijn we pas op de eerste pagina van het eerste hoofdstuk van het boek dat AI heet. Laat u daarom niet wijs maken dat we binnen klantcontact al lang AI omarmd hebben, want dat is niet het geval. AI wordt nu pas bereikbaar voor 80% van de klantcontacten en dat gaat een enorm effect op dat klantcontact hebben. De democratisering door AI@klantcontact is pas begonnen.

Ik wens iedereen een AI-inspirerend 2024.

PS: deze blog is niet door AI gegenereerd met echt door mezelf geschreven.