Deel drie in een series van blogs rond het vraagstuk: Klantcontact uitbesteden of zelf doen? Deze keer kijken we vanuit het perspectief van de behoefte aan flexibiliteit naar deze vraag.

Wilt u het vraagstuk nog bekijken vanuit strategisch perspectief? Lees dan de eerste blog. Wilt u weten dat de impact is van volume(variaties) of de complexiteit van uw klantcontact? Lees dan de tweede blog.

Voor veel organisaties speelt de behoefte aan flexibiliteit een grote rol. In de vorige blog ben ik al ingegaan op een vorm van flexibiliteit vanuit de behoefte aan bijvoorbeeld piekopvang. Dan ligt uitbesteden vaak voor de hand. Ook als er sprake is van een seizoenspatroon, dan is het de overweging waard om uit te besteden. In deze blog verdiep ik een ander vorm van flexibiliteit, namelijk de flexibiliteit die samenhangt met bijvoorbeeld openingstijden, kanaalsturing, nieuwe producten of diensten etc.

Openingstijden

Nog steeds hanteren veel organisaties de reguliere kantoortijden als venster waarin ze bereikbaar willen zijn. Het is geen rocket science om te bedenken dat klanten ook op andere tijden de behoefte kunnen hebben om een organisatie te kunnen bereiken. De redenen hiervoor kunnen divers zijn: Een acuut probleem dat zich buiten kantoortijden voordoet of zelf druk overdag met werk, gezing en daardoor geen tijd. Niet bereikbaar zijn in bijvoorbeeld de avonden of weekenden kan dan een negatieve impact hebben op uw klantbeleving en zelf betekenen dat de klant doorgaat naar uw concurrent die dan wel bereikbaar is.

Dit hangt ook samen met de groeiende diversiteit aan kanalen. Klanten zijn nog wel gewend om tijdens kantoortijden te bellen, maar voor social media is dat duidelijk anders. Niet dat 24×7 noodzakelijk is, maar tot in de loop van de avond en overdag in het weekend wordt toch wel verwacht. We zien dit terug in recent onderzoek dat we in november zullen publiceren.

Bereidheid en veiligheid medewerkers

Het uitbreiden van de openingstijden is niet zo maar geregeld in veel bedrijven. Om te beginnen moeten (huidige) medewerkers bereid zijn om buiten de kantoortijden te gaan werken. CAO’s zijn er vaak niet op ingericht of het is kostbaar om eigen mensen in de avonduren of in het weekend te laten werken. In theorie is het mogelijk nieuw personeel aan te nemen specifiek voor deze tijdstippen maar dat betekent extra formatie en budget, terwijl de totale workload niet toeneemt.

Van praktische aard: Het pand moet open blijven, met allerlei gevolgen voor klimaatbeheersing, beveiliging, etc. Denk alleen al aan de eis dat er ten minste twee personen in het pand moeten zijn en wat als het volume van het aanbod dit niet rechtvaardigt? Bij sommige panden voelen medewerkers zich onveilig om ’s avonds om elf uur nog naar huis te moeten of met een klein groepje in het pand te zijn. Ook kan het zijn dat ze later op de avond geen goede OV-verbinding meer hebben en extra lang onderweg zijn naar huis.

Het kunnen dergelijke praktische bezwaren zijn die u laten kiezen om de klantvragen buiten kantoortijden uit te besteden.

Een facilitaire partij is vaak gewend in de avonden beschikbaar te zijn en kan deze behoefte van verschillende opdrachtgevers combineren. De eigen branche-CAO voorziet daar goed in en de praktische bezwaren zijn minder zwaarwegend door het schaalvoordeel dat ze hebben. Daarmee kan het opschalen van de openingstijden een goede reden zijn om uit te besteden.

Krimpende volumes

Een ander aspect om te beschouwen is de flexibiliteit die gevraagd wordt bij een te voorzien dalende workload. Denk aan een product aan het einde van zijn lifetime zit of omdat er gestuurd wordt op het vermijden van onnodig klantcontact. Het is vaak lastig om intern te krimpen, niet alleen omdat er medewerkers overbodig worden (dat is nog wel met flexkrachten op te vangen), maar ook omdat alle faciliteiten mee moeten kunnen bewegen, zoals werkplekken, systemen, management, etc. Tijdig starten met een gedeeltelijke uitbesteding, als daar intern ruimte voor is, kan flexibiliteit opleveren en later veel problemen voorkomen.

Nieuwe kanalen

We hebben al benoemd dat de nieuwe kanalen invloed kunnen hebben op het tijdstip waarop klanten contact zoeken. Maar er is ook nog een tweede reden om vanuit flexibiliteit te denken aan uitbesteden. Alles zelf doen houdt vaak in dat zelf het wiel opnieuw wordt uitgevonden. Met als gevolg dat alle beginnersfouten gemaakt worden. Recent onderzoek door SAMR in opdracht van Stichting ITO toont aan dat de kwaliteit van de dienstverlening via social media ruim achter blijft bij die van de traditionele kanalen telefonie en mail. Eigenlijk bevinden die kanalen zich voor veel organisaties nog in een ontwikkelstadium, terwijl de klanten verwachten dat het een volwassen kanaal is. Gebruik maken van de ervaring van een externe partner met nieuwe kanalen kan heel verstandig zijn.

Kwaliteit moet beter

De kern van de resultaten: De bereikbaarheid/respons is nog niet op orde en de klantvriendelijkheid ontbreekt. Daar waar de front office op de sociale media onvoldoende kennis heeft, ontbreekt vaak goede ondersteuning vanuit de tweede lijn. Gevolg: Er wordt alsnog naar de traditionele kanalen verwezen. Een voorbeeld: een leverancier van promotiematerialen ondersteunt de klant via chat in de salesfase. Als de klant tijdens de inhoudelijke afstemming over het product met de expert wil chatten, dan kan dat niet en moet er gebeld worden.

Voldoende bezetting

Mijn advies is daarom heel goed te kijken in welke fase de nieuwe kanalen zich bevinden binnen de eigen organisatie. Wordt de chat uitgezet als het druk is op telefonie of is de beantwoording aanbod gestuurd? Dan is het volgens ons nog geen volwaardig kanaal binnen uw organisatie. Overweeg dan uit te besteden in plaats van zelf doen, want is de klant eenmaal gewend het kanaal te gebruiken, maar wordt het regelmatig niet aangeboden, dan is dat raar. Besteed in dat geval uit en zorg dat de facilitaire partij genoeg capaciteit achter de hand heeft.

Vaardigheden

Chat en social media vragen andere vaardigheden dan telefonie of mail. Het is geen schriftelijk gesprek, of een andere manier van mailen, deze kanalen hebben hun eigen dynamiek, regels, gewoontes én verwachtingen. Als voorbeeld een groot automerk dat veel reclame maakt om hun klanten die een oudere auto van hun merk rijden naar de dealer te krijgen. Chatten via de website is mogelijk, maar het inplannen van een afspraak voor onderhoud niet. Daar wordt de klant overdag voor teruggebeld. In zo’n geval heeft de chat nagenoeg geen toegevoegde waarde of kan zelfs schade aanbrengen aan de beeldvorming.

Reactiesnelheid

Nog een afweging die samenhangt met flexibiliteit is de snelheid waarmee op de markt gereageerd moet worden. Facilitaire partners hebben niet alleen de know how, maar ook de applicaties, systemen, ingewerkte medewerkers om snel en kwalitatief goed de dienstverlening neer te zetten, ook in het geval van “nieuwe” kanalen. Want voor veel facilitaire partners zijn deze kanalen natuurlijk geen nieuwe kanalen. Ze hebben al een hoop ervaring bij andere klanten opgedaan. Waarom zou je daar niet gebruik van maken? Je kunt later, als je eenmaal gezien hebt hoe het werkt altijd nog besluiten om het zelf te gaan doen. Ook hier zie je de mogelijkheid om eenvoudig te testen of en hoe je klanten op de de uitbreiding van uw dienstverlening gaan reageren.

Uitbesteden of zelf wendbaarder worden

Conclusie is op basis van bovenstaande punten en voorbeelden dat uit het oogpunt van flexibiliteit, vanuit veel verschillende invalshoeken uitbesteden in veel gevallen een beter keuze is dan zelf (blijven) doen. Zowel vanuit praktisch oogpunt, kwaliteit als kostenoptiek.

Er is een uitzondering die we u nog graag meegeven: Bent u een organisatie die veranderbereid is of wilt u dit worden? Dan is de redenering ook met even veel recht anders te doen. Soms is het beter om vernieuwingen in de eigen organisatie te doen, om te leren en ervaren, maar ook om het in één keer neer te zetten zoals gewenst is. Zelf doen betekent er de eigen kleur aan geven én de eigen organisatie laten ervaren wat er nodig is om deze veranderingen goed neer te zetten. In dit geval speelt een meer strategisch uitgangspunt mee in uw afweging. Hopelijk betekent dit ook dat er voldoende budget en resources beschikbaar zijn om deze ‘change’ te ondersteunen. U moet dan verder denken dan alleen aan de operationeel benodigde middelen.

Over de auteur

Jan werkte in het begin van zijn carrière als marktonderzoeker en het onderzoekende is er altijd in gebleven. Een van de redenen waarom in zijn rol als Manager Customer Contact bij T-Mobile medeoprichter was van de Stichting ITO. Sinds de oprichting is hij bestuurslid en heeft hij meegewerkt aan de ontwikkeling van het model zoals dat nu gehanteerd wordt. Dagelijks is hij bezig met het verbeteren van klantcontact, is het niet via ITO dan toch zeker via zijn eigen bedrijf Cvision, waarvan hij sinds 2015 mede-eigenaar is. De blogs zijn geschreven op basis van zijn ervaring als directeur bij een facilitaire aanbieder, tien jaar in dienst bij inhouse contact centers en nu alweer bijna tien jaar als consultant/adviseur via Cvision.